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Verbraucherzentrale Hamburg : Vodafone a fait pression à plusieurs reprises pour obtenir des contrats

Verbraucherzentrale Hamburg: Vodafone hat wiederholt Verträge untergeschoben
Verbraucherzentrale Hamburg : Vodafone a fait pression à plusieurs reprises pour obtenir des contrats
Photo : Vodafone

Le centre de conseil aux consommateurs de Hambourg a pris avec succès des mesures contre Vodafone et les contrats qui ont été passés. Suite à des avertissements et des décisions de justice, Vodafone n’est plus autorisée à confirmer la conclusion de contrats pour certains produits s’ils n’ont pas été commandés. Des pénalités contractuelles ou des amendes administratives sont dues en cas de violation.

Dans un cas signalé au centre de conseil aux consommateurs de Hambourg, une communauté de colocataires de Hambourg avait reçu la visite inopinée d’un technicien de service de Vodafone. Lorsque ce dernier a voulu mesurer la prise de câble, alors qu’aucun rendez-vous n’avait été pris à l’avance, la communauté de colocation a refusé le technicien de service et ne l’a pas laissé entrer dans l’appartement. Après un e-mail de confirmation de la commande, une confirmation écrite de la commande des produits « Vodafone TV Connect » et « Vodafone GigaTV y compris câble HD Premium » au prix de 29,99 euros par mois aurait été reçue peu après.

La résiliation a donné lieu à un contrat

Dans un autre cas, les questions ouvertes en rapport avec une résiliation doivent être clarifiées par téléphone. Au cours de la conversation téléphonique, l’employé de Vodafone a toutefois fait de la publicité pour certains produits sans discuter du licenciement. Peu après la fin de l’appel téléphonique, au cours duquel il a été clairement indiqué que les produits Vodafone ne suscitaient aucun intérêt, le client a reçu un courrier électronique intitulé « Nous avons reçu votre commande ». Plus tard, les factures des produits « Kabel Digital » et « Video Select » ont été envoyées et les frais correspondants ont été débités du compte du client.

Contrat au lieu d’une note de retour

Dans le cas d’un autre consommateur, un contrat non souhaité a été conclu lors d’un appel téléphonique, bien que le seul problème ait été en fait le bon de retour pour la restitution d’un routeur utilisé. Toutefois, deux jours après avoir appelé la ligne d’assistance téléphonique, le consommateur concerné a reçu une lettre de Vodafone confirmant la commande de l’application « Vodafone Giga TV ». Il faut désormais payer 9,99 euros par mois pour regarder des films et des séries sur le smartphone ou la tablette.

Un client disposant d’une connexion câblée pure et souhaitant commander des cartes SIM prépayées via la ligne d’assistance a conclu un contrat de téléphone et d’Internet, bien que celui-ci ait été expressément refusé lors de l’appel. Un jour plus tard, le client a reçu un appel d’une entreprise qui voulait prendre rendez-vous pour installer un nouveau routeur de câble. Peu de temps après, il a reçu une lettre avec une confirmation de commande pour une « connexion Internet et téléphonique Vodafone ».

Des amendes pouvant aller jusqu’à 250 000 euros menacent

Dans le premier cas, une pénalité contractuelle sera due à l’avenir si Vodafone confirme faussement la conclusion des contrats. Dans le second cas, Vodafone a d’abord été averti et finalement poursuivi en justice parce que la déclaration de cessez-le-feu requise n’avait pas été délivrée. Le tribunal régional de Munich I a ordonné à Vodafone de s’abstenir de confirmer la conclusion de contrats pour les produits concernés s’il n’y a pas de commande correspondante du consommateur. Si la société enfreint le jugement du tribunal régional, une amende administrative pouvant aller jusqu’à 250 000 euros peut être infligée. Il en va de même pour le premier des deux cas de la hotline. Dans le second cas, une action en justice a été intentée après que Vodafone n’ait pas voulu faire une déclaration de cessez-le-feu – la procédure est toujours en cours.

Le centre de conseil aux consommateurs de Hambourg reçoit régulièrement des plaintes de personnes concernées, qui se défendent contre des factures de diverses entreprises pour lesquelles il n’existe pas de base contractuelle. En fait, les consommateurs ne sont pas obligés d’agir dès réception d’une confirmation de l’inexistence d’un contrat. Toutefois, de nombreux prestataires estiment qu’un contrat est automatiquement considéré comme conclu si le consommateur ne réagit pas à une confirmation envoyée par courrier électronique. Pour ces cas, le centre de conseil aux consommateurs de Hambourg a mis en place un formulaire de plainte.

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Robin Vigneron

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